Германия - "Орбита тур" (Москва, Тверской б-р 20)

ПИТЬ НАДО МЕНЬШЕ И НЕ ТОЛЬКО ПИВО. К сожалению, мы довольно поздно увидели этот «теплый» отзыв о поездке двух групп из «Стройуправления лесопаркового хозяйства» через нашу фирму в Германию. Нет смысла сейчас даже гадать о мотивах написания этого опуса,  но, мягко выражаясь , вызывает недоумение и брезгливость, как это было сделано. После окончания обоих туров в наш адрес не было высказано ни письменно, ни устно ни одного слова претензий, хотя мы неоднократно интересовались по телефону результатами поездок и получали только положительные отзывы. И вдруг , через 3 недели после завершения программ -такое! Неужели с мыслями так долго собирались?  Просто в голове не укладывается, это что же такое мы должны были натворить, чтобы подобное о себе услышать! А может дело кроется в подспудном желании получить от нас "добровольный откат" для "великих" организаторов  проекта. Но наша компания ведет бизнес по европейским стандартам и не практикует такую, близкую многим россиянам, систему поощрений в конвертике. Видимо наши главные героини, Наталья и Татьяна, несколько ошиблись фирмой. Только не в вопросах сервиса, а в вопросах личных финансовых поощрений. Да, в следующий раз им надо быть действительно разборчивей..    Теперь по сути претензий.  Проблем с договорами, конечно, никаких не было, а просто опыта заграничных поездок у людей почти не было (одна предварительная поездка в Чехию), и они считали, что, чем больше будут напрягать фирму по любому пункту договора, тем лучше, а мы, исходя из нынешней сложной ситуации на рынке, постоянно шли им навстречу и все переделывали в их пользу . На каком-то этапе, устав от постоянных пустых придирок, предложили им самим, например, выставить свой вариант приложения к договору.  Действительно, нам пришлось набраться большого терпения, но мы считали это в порядке вещей в работе с «корпоратами». Да, недаром они выбрали и остались с нами, хотя, предварительно, обошли по кругу многие московские фирмы (и это нормально!).  «Стройуправление» именно и осталось с нами, потому что мы дали самые хорошие цены и по отелям , и по авиабилетам , и по всем составляющим тура. А это было очень непросто, учитывая хотя бы тот факт, что вторая группа по срокам почти попадала на начало знаменитого Октоберфеста в Мюнхене. Неизвестно , кто бы еще такое сделал!  По билетам были кое-какие трения, именно, из-за постоянной смены фамилий в списках (это тоже нормально в больших группах), но ведь мы их решили, в конечном итоге, положительно, как раз благодаря высокому профессионализму сотрудников нашего авиаотдела и отличным связям с АК Аэрофлот.  По туру.  Вот уж правда говорится : не делай людям добро, если не хочешь с ними проблем в будущем. Тур и программа были хорошими , как видим претензий к ним не было. Была единственная реальная проблема у второй группы в Нюрнберге в день, когда были запланированы после городской обзорной экскурсии обед и экскурсия в местной пивоварне.  Надо сказать ,что обед и меню на всех были забронированы , но оплата должна была производиться на месте, а экскурсия была оплачена и после обеда экскурсовод должен был забрать их прямо из ресторана. Группа пришла в пивоварню со своей руководительницей Натальей, люди ждали, что их кто-то будет встречать, вместо того, чтобы прямо пройти в ресторан. Затем постепенно люди разошлись, кто перекусить в другом месте, кто просто по магазинам, т.к. это были последние 3 часа пребывания в Нюрнберге. Из-за этого они, естественно, лишились забронированного, но неоплаченного заранее обеда и запланированной экскурсии.  Самое поразительное в этой ситуации - это поведение Наталии. За все три часа она ни разу не удосужилась позвонить , как полагается в таких случаях, ни по одному из трех контактных телефонов, которые у нее были. И к ней дозвониться было никак невозможно, хотя звонили ей каждые 10 минут. Видно, захотелось просто прогуляться по магазинам . А связались мы с ней только, когда группа вернулась в автобус через телефон водителя, но внятного объяснения случившемуся не получили. Ну как такое действительно можно логично объяснить? Наверное, ей важнее было пройтись по магазинам, а вину за срыв обеда и экскурсии свалить на нас.  А чего ей действительно беспокоиться? За обед они предварительно не платили и даже деньги за оплаченную экскурсию случайно оказались у нее, у руководителя группы Наталии (пресловутый конверт). Такое поведение и неудивительно, потому что еще до поездки она неоднократно заявляла нам, что едет в тур отдыхать, а не «организовывать». Вот и отдохнула ! Ведь всего-то надо было сделать один звонок!  А в чем тогда смысл бесплатного места для сопровождающего, которое мы оплатили в каждой группе (около 1000 евро на каждого)? Это ведь принятая практика и является, с нашей точки зрения, оплатой того, что руководитель группы или сопровождающий, именно, работает «для группы» организационно не только до, но и во время тура. Но у кого-то другой подход к этому. У наших клиентов материальных проблем не возникло в этом случае, а вот у нас с партнером “Classik Travel “ как раз появились , т.к.:  - ресторан выставил счет за все подготовленные по меню обеды и за неоплаченную экскурсию (т.к. деньги так и остались у Натальи),  - мы вместе с немецким партнером и вынуждены были оплатить ресторану (около 900 евро) после предварительного, но бесплодного разговора с клиентами.  И еще по поводу упомянутого сопровождающего Марка. Ведь это какую совесть надо иметь написать про него такое?  До поездки у самих клиентов возникла толковая мысль в особо «узких» местах программы заказать и оплатить специального немецкого русскоязычного сопровождающего, который будет помогать группам с языком в разных аспектах: в ресторанах , с дополнительными мероприятиями и т.д.  Потом почему-то от этой мысли клиенты отказались, хотя мы им настоятельно и очень советовали, учитывая неопытность клиентов и «организаторов», к нашему предложению всё же вернуться.  В итоге, наш партнер “Classik Travel” за свой счет пригласил в качестве сопровождающего Марка, который работал с первой группой 3 дня , а со второй-2 дня в Мюнхене.  Конечно, фирма “Classik Тravel” оказала клиентам большую и дорогую услугу в лице Марка, как раз для того чтобы сотрудничество продолжалось и в будущем. И, именно, отсутствие «немецкого» сопровождающего привело частично к проблеме с рестораном (с первой группой Марк был в Нюрнберге и все решил, со второй – не был ,т.к. не мог уехать из Мюнхена из-за Октоберфеста).  Вот и сэкономили!  Что интересно, про проблему с рестораном в Нюрнберге Наталья не упоминает вообще, потому что тогда надо объяснять ее странное поведение (с телефоном).Кстати ,мейл в подписи указан личный ,а не рабочий.  И что же в итоге?  Обе группы съездили в Германию. Оговоренные даты туров не менялись, «визирование» проведено четко и в срок, жили в хороших отелях, получили интересную программу. Были некоторые организационные проблемы с ресторанами, связанные , в основном , с недостаточной работой некоторых «организаторов» и экономией на сопровождающем .  Ни по каким составляющим туров никаких претензий ни устных ,ни ,тем более официальных, не было. Мы, фирма с 10 летним опытом работы, с давно заработанным положительным имиджем., известная всему немецкому пулу Москвы, как надежный партнер , оказались, в конечном итоге , с незапланированными финансовыми потерями (около 900 евро ), не считая оплаты услуг сопровождающего Марка, и незаслуженно облитые с ног до головы грязью. Ну что поделаешь, век живи, век учись.  Пишем мы это опровержение, не только чтобы оправдаться (а это так противно, когда не знаешь за что!), но и для того, чтобы наши коллеги были предельно осторожны и были готовы сжигать нервы, терять время и собственные деньги, а затем еще и отмываться от незаслуженно вылитых на тебя помоев при работе  (а работать все равно придется, никуда не денешься) с такими клиентами , как «Стройуправление лесопаркового хозяйства» , во всяком случае, пока у них работают такие «талантливые» организаторы , как Наталия.  А пиво в Германии, конечно, вкусное! Только пить его надо в меру, особенно, организаторам групп , чтобы это не мешало работе в интересах своих же коллег.  С корпоратами мы как работали столько лет ,так и будем продолжать плодотворно работать , но определенные выводы из этой поездки для себя обязательно сделаем.  Туротдел Орбита Турс